AI与英语

今年双11，支付宝的智能客服系统全面投入运行，取代了传统的人工客服，不仅减轻了工作压力，也展示了AI的理解和应答能力。该系统可以根据用户行为数据，运用深度神经网络算法进行加工，进而实现“未问先答”的功能。经过半年的演练和实战测试，其效果已经初显，每天有近400万用户进入支付宝客服场景，其中50%的问题可以通过“未问先答”的场景识别并解决。此外，通过智能客服，还可以大大提高效率，降低重复来电和咨询的比例，平均单个客服电话求助时长缩短了10秒。据支付宝官方介绍，这是他们为今年天猫双11准备的“秘密武器”，未来可能会考虑向外输出，包括技术扶持和技术开源等。

爱分析发布的《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》 selected探域智能客服作为具备成熟解决方案和落地能力的厂商。随着智能客服机器人ChatGPT的火爆，客服成为企业服务标配。在数字化快速发展的背景下，AI客服在业务场景中的作用日益凸显。爱分析通过对企业用户需求和市场关注度的综合考虑，选取了智能客服一体化市场进行重点分析。由于疫情的影响，线下业务被迫迁移至线上，客服面临巨大的压力，需要整合多个渠道实现多渠道信息互联互通，提升客户服务体验，降低客户流失率。探域智能客服能自动识别电商多场景，实现7*24小时接待无忧，提升顾客购物体验及满意度，减少客户流失。

近期 ChatGPT 的火爆引发了关于其是否将取代电商客服的讨论。虽然 ChatGPT 的主要能力在于学习与对话成长，但其是否能取代部分简单、咨询专业度较低的客服工作仍存疑虑。因为它的知识储备和训练模式使其有可能在特定领域，如电商咨询方面，实现一定的智能化替代。

文章主要介绍了ChatGPT在社交媒体上的热度很高，被认为有可能取代部分人工客服工作。作者对此进行了调查，发现ChatGPT在某些方面确实具有优势，如回答全面、温度情感交流等，但在某些场景下，仍无法实现更生动、更个性化的表达。作者认为，ChatGPT更可能成为人类的“同事”，人机协同是未来的正确开启方式。此外，阿里达摩院正在研发类似ChatGPT的对话机器人，预计未来能为平台提供更优质的服务。