文章主题：智能客服, AI 技术, 客服机器人, 客户服务
在1月18日，爱分析正式推出了《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》。这份报告基于对甲方企业以及典型厂商的深入调研和桌面研究，精挑细选出了在智能客服市场上拥有成熟解决方案和强大落地能力的厂商。探域智能客服以其卓越的AI数智化能力成功获得了这份荣誉。
近期，智能机器人ChatGPT在全球范围内备受瞩目。仅用了短短兩個多月的时间，其用户數量就激增至1億人，刷新了TikTok最快突破1億月活的新纪录，预示着互联网新时代的到来。在数字化浪潮的推动下，智能客服机器人已经成为众多企业提供服务的重要手段。如今，电话咨询时与客户交流的不再仅仅是数字菜单语音，而是能够理解并回应关键字的智能AI助手，为企业带来了更为便捷、高效的客户服务方式。
在我国的众多企业中，高达88.6%的企业已经拥有了客服业务，而22.1%的企业则已经引入了智能客服。随着科技的飞速发展以及消费者消费习惯的改变，终端用户对于客户服务的期待也日益提升。因此，AI 客服的应用范围正在逐步扩大，逐渐深入到各种业务场景中，提供了更为优质的服务体验。
为了深入了解AI技术在客服领域中的应用状况，我们全面评估了企业用户的需求和市场的关注焦点，并挑选出专注于智能客服解决方案的市场作为研究重点。通过对这些代表厂商的技术能力进行深度解读，我们希望为企业的选型决策提供有力的参考依据。
触客渠道分散，客户流失严重
受到过去疫情的影响,许多线下业务被迫转移到了线上。这导致了客服人员需要不断地切换系统来满足客户的需求,而在处理大量咨询时,他们可能会回复不及时。特别是在双十一、618等购物高峰期间,客服人员需要应对大量的咨询请求,这可能会导致客户体验不佳,甚至可能导致客户的流失。
为了提供卓越的客户服务体验并减少客户流失率，商家需整合包括微商、各个电商平台以及线下门店在内的多元渠道，实现这些渠道间的信息共享与的无缝衔接。通过这样的方式，客服人员可以更便捷地进行统一接待，同时系统也能智能地将客服工单分配至最适合的人员手中。这样一来，不仅可以提高客服响应速度和处理效率，还能确保每位客户都能得到专业的、个性化的服务，从而进一步优化整体的客户服务质量。
探域智能客服拥有卓越的多场景适应能力，可以实现全天候、无间断的服务，让您的电商业务得以7X24小时不间断地进行。同时，我们的系统能够在瞬间准确响应，为用户提供即时的帮助和解答，从而极大地提升了用户的购物体验和满意度。这不仅有助于降低客户的流失率，也能够提高客户忠诚度，为企业的长期发展奠定坚实的基础。
客服人力成本高，培训难度大
在众多电商企业中，客服成为了一个必不可少的部分，它贯穿于整个销售过程的售前、售中和售后阶段，对客户对品牌形象的影响力度不言而喻。值得注意的是，各个行业对于客服人员所需具备的专业知识能力有着不同的要求。例如，在医药行业中，对客服人员的专业医疗知识培训就显得尤为重要，这无疑在一定程度上加大了企业的员工培养成本。
当客户询问专业医疗知识时，智能客服需要根据上下文、关键词等理解语义，匹配对应品类语料库内的医疗知识储备进行自动回复，在提升服务质量的同时，缓解企业大量招聘专业客服和培训的成本。
探域智能客服拥有丰富的行业知识库，能根据上下文理解语义，匹配知识库内的专业回答，降低商家培训人工客服的成本。
服务流程低效，服务质量参差不齐
单一的工具类产品，只能解决部分问题。有的商家格外关注评价满意度，有的商家在意服务响应速度等，商家需要的是能解决整个服务流程痛点的客服产品，而非简单头痛医头，脚痛医脚的单一工具。
新经济下客户服务强调的是整个服务流程，让客户体验到舒心顺畅的服务，是获取消费者信赖的制胜点。打造高效的服务流程不仅基于全链路的数据资产，还需排除人工客服的情绪及个体能力差异的影响。
探域拟人化的高情商AI客服不仅能排除情绪干扰，时刻具备端正的服务态度，智能CRM打通16大业务场景，完美实现全流程贯通，覆盖订单完整生命周期，通过智能化追单、多渠道触达客户等功能，解决业务数据分散、客户信息难沉淀、工作效率低下等痛点。
智能客服一体化
终端用户对客户服务要求的提升，加速了智能化应用在客服领域的发展。对于很多电商品牌来说，获客难、转化低、缺乏用户感知及人力成本高仍是现阶段面临的难题，流量及平台数据垄断导致无法全链路触达客户，想要有统一的服务、统一的品牌心智及统一的售后并不容易，这些都需要完整的智能一体化体系支撑。
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