文章主题：AI, 客服, 双11, 支付宝
李根 发自 凹非寺
量子位 报道 | 公众号 QbitAI今年双11，随处皆AI。
上周我们介绍过，阿里内部把4亿张宣传海报的制作任务，交给了一个名为“鲁班”的AI。
而同样还是今年的天猫双11，另一项去往年压力最大的任务——支付宝客服，也被交给了AI。
在今年天猫双11购物狂欢节临近之际，支付宝智能客服系统得到了全面的推广应用。这一举措旨在分担负重、提高效率，同时，也是对产品品质的一次直接考验。
值得注意的是，智能客服的出现不仅改变了支付宝内部评选活动的格局，还让曾经以“硬憋”著称的工作狂们感受到了前所未有的压力。
所以支付宝智能客服，都能干些什么？
智能客服
可以从三种场景感知一二。
第一种，快捷应答。即客户拨打客服电话，然后描述自己的问题，接着通过智能客服应答、明确问题，最后解决用户问题，中间免去之前机器客服引导中的“按键”流程。
当然，这只不过是AI“能听会理解”的能力展示，算不上稀奇，后面两种方是核心技术流。
第二种，主动客服，这种“主动”主要体现在App端，尝试把客户可能遭遇的问题解决在“打电话”之前。
在众多案例中，最为常见的当属支付宝绑定银行卡的过程。由于手机号码与银行卡预留信息不符，许多用户往往在操作过程中遇到困难，最终不得不半途而废。为了提高用户体验，支付宝团队会借助智能模型对用户的操作行为进行分析，当用户在1-2小时内未能成功完成绑卡或选择放弃时，系统将自动推送相关解决方案，并通过主动客服服务来协助用户解决问题。
第三种，未问先答则是前两种场景能力的综合应用。
顾名思义，“未问先答”可以在用户开口第一句话，或者开口前就识别用户问题并进行相应回答。
在双11这样的购物狂欢节中，许多消费者可能会首次尝试使用“花呗”这一支付工具，并在其中进行一些操作。当这些用户随后拨打客服热线寻求帮助时，智能客服系统可能会敏锐地察觉到他们可能遇到了与“花呗”相关的问题。在这种情况下，智能客服会主动向他们询问，以便提供更加精准和有效的解决方案。
这种现象似乎涉及到AI的一种“心灵感应”能力，然而，最关键的因素仍然是技术模型的精确度。如果模型的表现不佳，就可能给用户带来负面影响，从而干扰他们的体验。因此，确保技术模型的准确性至关重要。
技术模型
这种“未问先答”的技术模型，主要涉及三方面：
首先，数据。
支付宝智能客服技术负责人刘学亮详细阐述了工作的核心基础——用户行为数据。这包括两部分：其一，经过客服处理的、具有规律性的精确因素，即用户的特点与其所面临的问题类型密切相关；其二，广大用户在支付宝中的操作、点击以及页面跳转等行为模式特征。这些特征共同构成了理解并解决用户问题的基石。
在分析客户服务渠道方面的数据时，我们需要关注以下两个关键指标：一是客户在使用服务渠道过程中提出的问题及寻求帮助的次数；二是用户在支付宝和服务端所提供的相关描述信息，包括他们的需求以及与需求相关的文本内容。通过对这些数据的深入挖掘和分析，我们可以更好地理解客户的需求，从而为他们提供更优质的服务。
这些数据在进行清洗后，进入下一步工作流程：加工。
在数据分析的过程中，我们主要依赖深度神经网络算法来进行处理。值得注意的是，针对不同类型的数据，我们会采用不同的方法进行加工。例如，对于那些涉及到时间顺序的数据，如轨迹数据，我们通常会选择使用循环神经网络（RNN）模型，以便更好地表现时间上的先后关系。而针对用户画像和人工设计的精准因子，我们则更多地采用全连接文本网络进行处理。这种差异化的处理方式，使得我们的算法能够更加有效地理解和刻画数据的特征，从而达到更好的分析效果。
本质上，加工数据的核心工作是处理特征，在支付宝智能客服模型中，涉及特征达10万以上，这些特征中有很多标类问题，后续的数据工作就是找到这些标类问题，与支付宝的标类问题进行精准匹配。
第三是利用反馈数据进行自学习优化。在一次性做完后，很难达到理想水平，支付宝技术团队会利用反馈数据进行自学习优化。
反馈有两种，正、负反馈。正反馈就是用户认为这个比较准，相应加强，负反馈是客户认为是不对的，这个也会优化模型训练，整个过程是数据闭环和自学习的过程。
在支付宝智能客服上线前，这样的自学习优化进行了半年多演练，中间最大挑战在于如何把多年沉淀采集的数据应用得更好更准确。
应用效果
在今年天猫双11的全面应用前，支付宝智能客服已经开始了实战测试，并有了一些小效果。
整体效果上，每天进入到支付宝客服场景的用户差不多有400万，其中50%的问题——200万的服务量可以通过“未问先答”第一个场景“猜你问题”识别并且解决。
资源节省方面，“主动服务”可以平均每天能触发100个场景左右的问题，服务用户超过100万，服务的客户服务满意度可以达到91%。此外，通过主动服务接触过这些用户以后，这部分用户向热线或者客服咨询的比例，减少一半。
效率也在大大提高。语音交互部分整体切换成语音交互后，IVR求助时长降低了三分之一，重复来电减少一半；未问先答在上线后，平均单个客服电话求助时长缩短了10秒。
最后，支付宝方面称，“未问先答”的智能客服，是给今年天猫双11准备的“秘密武器”，未来会逐步考虑对外输出，包括技术扶持、算法开源等。
不过还无法直接“赋能”每家公司，“因为每个行业都有每个行业的具体客服问题，他们需要有自己的数据基础做应用，而且还是比较强的数据基础。”
但AI给客服行业带来的变革，已然开始了。
也不知道今天疯狂剁手的你，遇到了“AI客服”没有？
— 完 —
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