生成式人工智能正在为金融领域注入新的生命力。 众安保险与众安科技共同发布国内保险业首份生成式人工智能技术(AIGC)应用白皮书《AIGC/ChatGPT保险行业应用白皮书》(下称《白皮书》)指出，尽管当前，AIGC仍旧处于早期阶段，面临数据安全、精准性、应用适配等多重困难。但未来两年内，我国的人工智能技术将取得新的发展成果，在内容创作、数字营销和客户服务等领域，人工智能有望成为一个巨大的产业。 针对AIGC技术在保险行业的应用前景，《白皮书》指出，未来，AIGC将成为保险公司决胜于行业的重要战略性资产。 “AIGC技术的优势在于通用型能力和交互能力，这些能力可以很好地赋能保险公司的营销、促活等业务场景，让消费者感受到更好的服务体验。”众安保险数据科学应用中心负责人施兴天对21世纪经济报道记者表示，“从公司角度看，AIGC技术与传统智能客服可以形成很好的互补。对确定性的问题，原有智能客服可以提供专业、准确的解答；AIGC可以对更为宽泛的开放性问题提供解答，通过交互，提升消费者的咨询体验。” 成功使用AIGC的关键在于找准应用场景 现阶段对AIGC技术的应用上，施兴天表示，最重要的找准应用场景。“我们很少涉及底层技术的研究，主要是站在巨人的肩膀上，包括该领域内优质的国产化软件和工具，对行业进程保持关注。更重要的是平台开发和上层应用，对此，我们会考量技术现有的优势和局限性，再来结合落地的难易程度做推进。” “从应用角度上面看，AIGC现阶段有其独特的优势和局限性。比如智能保顾场景中，AIGC技术有通用性能力、拟人化方式；但具体到如何解决一个理赔、投保案例，AIGC不见得是最优解，因为它不具备专业的智库或专业领域的知识。”施兴天表示，“我们不能期待现阶段的AIGC技术解决所有场景的问题。” 但在需要与用户发生交互的营销、促活场景中，AIGC技术就能够得到有效的应用。“用户需要有新的输入。比如，我们日常可以给用户提供一些健康咨询、保险相关讯息，这些可以AIGC技术有很好的匹配——它们有自己的‘世界知识’，就可以生成很多内容，我们不用预备大量的知识和数据库。” 面向未来的具体使用场景，施兴天指出，保险公司可以在三个方面强化布局。 一是提升AIGC使用场景中的研发与管理效能。“例如平台化功能部分，我们到底需要使用国外的大语言模型，还是国内优秀产品或自主研发平替版本；再比如如何确保AIGC与客户之间的交互在众安在线的管理范围之内，如何确保数据的安全、准确。”施兴天指出，“合规、安全对互联网、金融行业来说是重中之重，我们需要在这方面有持续的投入。” 二是如何将AIGC技术与保险领域的知识、经验有机结合。“现在训练一个模型有百亿、千亿的参数，训练非常耗时，对于使用者进行模型精调造成了极大挑战，模型的通用性和垂直领域的专业性也很难平衡。”施兴天指出，“众安在线在保险科技领域有技术优势，但从更宏观的角度看，如何把定制化、专业领域的知识和大语言模型结合，仍是长期课题。” 三是具体的落地场景。“AIGC提供了一种新的交互方式，但并不成熟。想要结合众安在线的具体业务场景去提升交互方式，可能需要改变一些当前的业务流程，这里涉及的场景包括保顾、营销等。作为一家互联网保险公司，众安在线和客户接触的场景集中在线上，我们会根据与客户接触的优先级去做AIGC的布局和投入，争取让客户的交互体验上一个新的台阶。”施兴天表示。 AIGC的价值不止于“智能客服” 施兴天对记者表示，对保险公司而言，AIGC技术的价值不只在于为客户带来更好的交互体验，也在于赋能业务，增加链路整体效能。 以众安在线为例。“对AIGC技术的应用，我们企业内部的使用反而早于客户端。”施兴天表示，“作为一家快速迭代的科技型保险公司，效能是众安在线的一切。我们希望提高效能、优化定价，给予客户更好的体验，这是我们的竞争力。如何提升内部各个环节的效率至关重要。” 施兴天表示，经过可行性研究后，在众安在线内部的客服总结、客户标注、精算分析等环节，AIGC技术的使用都极大程度地提升了人工效率，使得企业有机会为消费者提供更好的服务和体验。 一是客服总结。施兴天表示，通常情况下，保险公司在接到服务、咨询的电话，需要接待员人工生成一个小结，最后存档，这些信息会流向后续其他的业务部门。“这一过程通常会耗费接待员15%的工作时间，但这恰恰是AIGC技术最擅长的——它们可以通过对自然语言的处理直接做总结，极大提升服务效能。这类效能的节省最后也将体现在客户体验上。” 二是客户标注。在数据处理过程中，保险公司通常会对客户意图做识别。“有的用户是来咨询的、有的是退保的、有的是投诉的，我们需要通过标注对数据进行识别。以往，对于新的意图识别，我们需要开一个会，要求数据、算法部门的同事参与，关注标注的数据、质量，进行建模、分析，过程非常繁琐。但现在，运营人员可以直接与类似ChatGPT的人工智能对话，极大提升发现问题、识别问题的效能。过往，这可能需要一周，现在只需要一两天。” 三是精算定价和经营分析。在产品定价和经营分析的过程中，保险公司负责精算的人员需要浏览、提取大量的过往数据进行分析，这一过程需要专业技术员的支持，或精算人员需要熟悉代码、编程等技术。施兴天表示，“但AIGC技术经过一定的指令输入，可以把精算人员需要的指标和底层的数据做直接映射。例如，产品赔付率高的归因问题，过往需要精算师做较为复杂数据提取与分析，但现在驱动AIGC就可以得到一些直接信息，大大缩小了时间成本。” 回顾AIGC技术在保险公司中的使用和发展，施兴天表示，应当系统性地审视AIGC技术在业务链路中每个节点的作用，充分发挥大语言模型的通用型能力和交互优势。“我们内部始终在系统性地看待AIGC技术，它不是一项‘黑科技’，但放在合适的场景会有很好的作用。关键是，如何将新技术的价值发挥到最大，适配具体的业务问题。” （来源：21经济网  记者：郑嘉意）  点击下载征订单  点击线上填单  订阅步骤传统订阅：①征订单下载→②填写征订单→③转账汇款→④把征订单及汇款凭证邮件至jrdnfx@163.com→⑤电话确认，完成订阅。线上订阅：①填写征订单→②电话确认，完成订阅。联系方式张秀华：020-87592072苏　斯：020-87515169陈菲怡：020-87592003电子邮箱：jrdnfx@163.com

“行业的数字化变革刚刚开始。中房报记者 曾冬梅丨广州报道火爆了数月的ChatGPT热度未减，越来越多行业开始探索与人工智能结合的可能性。5月26日，合景悠活控股集团有限公司（以下简称“合景悠活”，03913.HK）宣布与腾讯云围绕物业服务数字化转型展开战略合作，包括打造双方首个物业行业创新实验室，探索前沿技术在物业领域的应用落地。据介绍，这两家公司计划打造物业行业首个AIGC（人工智能生成内容）智能客服，腾讯云将为合景悠活提供一整套包含即时通讯、视频会议、智能客服能力的解决方案，让物业管理人员可以更方便地了解到业主需求，通过即时通讯，提升整体工作效率和服务水平。合景悠活首席执行官王建辉表示，物业行业最大的矛盾在于服务供给的连续性和业主需求的碎片化，物业公司面临的经营难题主要是在收入封顶的前提下，用工成本不断上升。如何利用技术手段改变现有服务模式，提升运营效率、降低企业成本已经迫在眉睫。 ━━━━ 智能客服解放管家“物业费多年没上涨，员工工资、用工成本不断上涨，大部分物业企业的人工成本占了60%到70%，收入封顶，成本不断上涨，经营压力会越来越大。”在王建辉看来，这是过去物业公司很难解决的现实难题，只靠简单的压缩人员编制无法触及问题的核心。他认为，物业公司真正的高成本不是人工成本，而是在提供服务过程中需要一层一层的传递、搬运信息。为了能够给业主提供连续性的服务，物业公司需要在现场安排大量员工，但在实际工作中，服务人员的大量时间其实是在等待，并没有转化为有效的劳动。打个比方，当业主遇到维修问题时，会先打客服电话，由客服人员录入报修系统，再由工程经理派单给一线员工。在员工没上门之前，信息已经流转了三四道。有个物业公司曾经做过内部测算，发现每接一通业主电话，大概需要支出113元的成本，而一次上门的平均收费是5元，做得越多亏得越多。“让服务业主的信息零成本运转是破局的关键。”腾讯云副总裁顾伟表示，物业服务行业的数字化水平相对不高，目前仍停留在以人为主的服务方式上，不管是什么形式，双边的付出和期望都是不对等、不平衡的，这是一个痛点。双方合作首先是要打破这种不对等，实现信息流的及时流通。“能够给业主及时、连续的高质量响应，是最关键的一步。”据其介绍，两家公司将进行智能客服的探索，打破两侧的不透明不连续，改变物业管家长时间处于被动等待的服务模式，通过数字化帮助物业服务人员处理常规的、例行的繁琐服务，以便更好为业主提供主动服务。“物业行业的特性是企业与业主之间的媒介是管家，虽然平时交流非常多，但很难做到时刻都及时响应、回复。”王建辉表示，企业希望每一单服务都能快速反应、都受控，但现实却是一方面业主依赖微信与管家互动，另一方面有大量服务不在管控当中。为了解决这些问题，合景悠活将引入腾讯云在语音识别、机器翻译以及虚拟人等方面的技术能力，在智能客服领域共同开发新的落地应用。 ━━━━ 数字化的变革才刚刚开始通过数字化转型重新定义业务模式、运营模式和管理模式，已经成为了近些年物业企业的发展共识。克而瑞科创发布的《2022年物业数字力报告》显示，2022年，TOP50物企中有近七成实现运营智能化，并通过内部管理、运营为核心的数字化应用建设，实现各类资源的有效利用与效率提升。早在2020年8月，碧桂园服务就设立了客户体验研究院，搭建客户体验管理数字化平台（CEM系统），利用数字化技术为业主提供个性化服务。目前，这个系统已经可以实现管家企业微信、线下二维码、400电话、凤凰会APP、公众号等全渠道协同，自动化形成工单和标签。该公司还在总部单独设立了管家运营部门，对管家工作进行精细化的分拆，包括常规工作、社区增值服务等32类，通过数字化工具和智能机器人的配合，将常规工作逐渐变为智能化处理，降低管家劳动强度的同时提升服务效率。保利物业也在2022年开发了 “RADAR”智慧服务系统。今年3月份，该公司开始探索以社区生活服务中心为载体的智慧片区化新模式，首个样板是位于广州的保利西海岸社区生活服务中心，超过84%的业务可实现线上化办理。合景悠活曾经披露过一个数据——2022年上半年投入了超过2000万元资金用来发展数字化，并强调未来还会进一步投入。王建辉表示，合景悠活将全面拥抱数字化，借助IOT、云计算、大数据、AI提质增效，推动企业转型升级。他认为，如果站在历史的角度看物业行业，数字化就相当于历史上的蒸汽替代畜力，电力替代蒸汽，而目前数字化对物业行业的变革才刚刚开始，企业没有添加这个翅膀，将来就有可能在成本、效率、用户满意度等方面落后于同行。 值班编委：樊永锋 责任编辑：李红梅 刘亚 审读：戴士潮 中国房地产报版权所有未经授权不得转载以及任何形式使用如需转载，请后台回复“转载”了解规则