文章主题：人工客服, AI客服, 智能客服, 客服
原标题：人工客服千呼万唤不出来，AI客服答非所问智能变“智障”？
在南都记者的购物经历中，曾经遭遇过商品质量问题。每当此时，他们会打开商家的客服渠道，寻求帮助。令人惊讶的是，每一次他们与AI客服交流时，都会有一名智能助手立即跳出，热心地解答他们的疑问。然而，这些解答往往只是简单的原因分类，如1、2、3、4等，这并没有真正解决消费者的疑问，反而让他们更加困惑，不知道应该咨询什么。在这种情况下，南都记者会选择继续尝试，尝试询问不同的原因分类，看看能否找到解决问题的方法。但是，无论他们选择哪个选项，得到的回答都是1、2、3、4等分类，这让人感到非常无语。当南都记者实在无法忍受AI客服的回答，他们会输入“人工客服”四个字，大约发送了10次之后，终于会有人工客服出现，为他们提供解答。有时候，如果商家自动回复的时间已经超出了人工服务的范围，或者线路繁忙，那么AI客服就会成为消费者的唯一选择。虽然AI客服在某些情况下能够提供帮助，但是对于一些复杂的问题，还是需要人工客服的专业知识和经验来解决。
在南都记者的周围，许多朋友曾在电商平台上遭遇过类似的投诉经历。尽管AI客服被设计用来服务消费者，但消费者在与其沟通时却常常感到疲惫不堪，精疲力竭却仍无法找到解决问题的方法。因此，我们需要思考的是，电商平台应如何运用和改进AI客服，让它更好地服务于消费者？
若AI客服在解决消费者问题时表现不佳，进而导致消费者权益受损，且未能及时处理退货、退款等事项，这可能会引发消费者权益被侵犯的问题。业内专家指出，相关部门应当关注企业客服AI化的现象，通过建立相应的管理规范和标准，强化对AI客服的监管力度，防止企业利用AI客服来规避责任和义务。
电热水器坏了上厂家小程序报修 只有AI客服没有人工客服
近期，南都记者家中电热水器出现故障，通过厂家提供的微信小程序寻求售后服务。令人惊讶的是，依然是由AI客服进行回应，而且这次even采用了填数字选项的方式，让人记者进行选择解答。值得一提的是，由于产品已经超出保修期限，因此此次维修属于自费项目，并不涉及退换货等问题，所以在整个沟通过程中较为顺利。然而令人感到遗憾的是，该厂家的小程序并未提供人工客服选项。
在一次退货事宜的操作中，南都记者在一家超市的APP上遇到了困扰。令人意外的是，当记者试图寻求人工服务时，却发现网上的客服均为人工智能助手。在这种情况下，记者的投诉质量问题并未得到及时回应。经过一番搜寻，记者最终在一个不太显眼的位置找到了人工服务电话，从而成功解决了问题。
在某些情况下，的人工服务电话也难以接入。一位南都记者曾尝试拨打一家电商平台的客服热线，寻求开具发票的帮助。然而，当记者按照提示操作并拨打人工客服电话时，却发现电子语音提示称等待人数较多。于是，记者不得不放弃第一次尝试，并决定再次拨打。然而，第二次拨打时，等待时间更长，达到了5-6分钟。
在各个行业中广泛应用AI客服的背后，实际上是人工客服的严重短缺。举例来说，某一电商平台的投诉平台上，有关“无法找到人工客服”的投诉接近2万条。许多投诉者都表示，无论他们选择输入“人工客服”、“人工服务”还是“转人工”，得到的结果只是一句：“亲，请详细描述您的问题。”
AI客服成了消费者解决问题的“拦路虎”
“我想在朋友生日当天再送货，可以帮忙联系快递员吗？”
“不好意思，不确定您要表达的意思。”
“可以帮我备注’两天后再配送’吗？”
“亲，这个问题难倒我了。”
“我需要人工客服。”“人工客服忙，智能客服为您服务，请问有什么可以帮您？”
在一次涉及北京市民邹女士与电商平台某店铺AI客服的交流中，经过多次尝试未能获得满意的结果。无奈之下，邹女士转而寻求官方电话咨询，期望能够得到人工客服的帮助。然而，令人惊讶的是，即使是官方电话，其对应的也是AI客服，导致她在费尽周折地进行沟通后，问题仍然无法得到解决。
“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”邹女士无奈道。
从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。
自动回复“牛头不对马嘴” 智能客服有点笨
今年“双十一”期间，广东市民赵爽（化名）在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，收货后发现该大衣不合心意便想退货，但相关页面找不到退货包运费的服务，于是便点开店铺客服对话框求助。
没想到，店铺AI客服的回复完全是答非所问：“亲，明白您急切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢”“我们都是会尽自己所能为亲亲们解决问题的呢”“您是我们的优质客户，我们肯定会维护您的权益的”……
“我只是想问一下退货包运费服务在哪里，怎么找不到了？”赵爽说，AI客服的回复逻辑混乱，一句有用的都没有，又找不到人工客服，“真的要被他们气死”。
随着人工智能技术的发展，很多企业为节约成本、提升效率开始采用机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
有些AI客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。
北京市民李燕（化名）告诉记者，她前段时间在电商平台花高价购买了一台洗衣机，到货后询问客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬间回复“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”。李燕又问自己购买的型号“有没有智能投放功能”？AI客服回复“智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”。
“这都哪跟哪呀？一个简单的提问，答复的内容莫名其妙。”李燕吐槽道。
记者进入多个电商平台的15家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时发现，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多可以立即作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。
如在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，记者询问“充绒量和含绒量的区别”“面料属于哪类国家标准”等细节问题时，AI客服的回答文不对题。
AI客服打“骚扰电话” 不够智能无法交流
不过，不少AI客服的“主动出击”更让人不堪其扰。
电话响了，陌生号码。因担心是快递或其他重要信息，北京市民孙女士连忙接通，对面立即传来抑扬顿挫的声音：“您好，这里是××旗舰店，这次来电呢是想告诉您……”孙女士愤愤挂断电话：“AI客服的骚扰电话又来了！”
“有时正在忙，突然来个电话，接起来发现是个AI”“听着像真人的声音，但电话里完全无法正常交流，就是骚扰电话”……社交平台上，有类似感受的网友纷纷“控诉”。
谈到智能客服不智能的问题，在北京从事AI工程师工作的马先生认为，企业采用的大语言模型的算力各不相同，对于AI进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致AI识别能力参差不齐。AI技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服“不够智能”的根本症结。
等一个人工客服接电话 花了5-6分钟
北京市民刘帅（化名）说，他在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，而人工客服完全联系不上”。
刘帅无奈又打客服电话，还是AI客服接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。他提出“转人工客服”，却被告知“当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”。“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”刘帅说，来来回回浪费了半个小时也没能解决问题。
前不久，天津市民张先生因银行业务找客服，不满意AI客服的答复，他提出转人工服务，结果得到的答复是：“当前客服繁忙，已进入咨询队列，当前排在第70位……”
在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题。
还有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。
近日，记者拨打了市面上21家包括电商平台、通信服务商、物流公司的客服电话，有8家无法转接人工客服，其余转接到人工客服平均需要69秒，最长的一次等待时间长达316秒。
企业减轻经营成本 有时会增加消费者的沟通成本
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要解决问题。但有的企业根本没有设置人工客服，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到解决问题的作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。
公开数据显示，在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问，34.2%消费者表示问题解决效率低。
就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称，其实许多企业选择使用AI客服，都是基于当前管理需要或者想要优化服务。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小时在线，且响应速度更快，基本能够回答消费者的大多数问题。
当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商都表示，他们也是形势所迫。在某电商平台经营一家日用品店的王平告诉记者，使用AI客服的初衷“单纯为了节省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。
一位在电商平台做客服的业内人士告诉记者：“大家其实都知道AI服务不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。当AI客服回答得不正确的时候，人工客服会介入，撤回该回复。但有些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当言论。”
大量使用AI客服导致人工客服难寻，是否侵犯了消费者的合法权益？
上海央法（杭州）律师事务所律师何子安说，AI客服的大量使用确实可能阻碍消费者直接联系上人工客服，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯。若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。
“商家以AI客服致电消费者宣传商品促销等信息，涉嫌侵害公民个人信息。若接收到的电话包含个人敏感信息或其来电途径未经用户明确同意，则可能违反了数据保护和隐私权保护的相关法律。”何子安说。
企业应该合理分配AI客服和人工客服比例
湖南江荣律师事务所律师厉大桥提到，AI作为一个程序，它本身并不具备承担相关法律责任的能力，“只能说AI背后的主体可能侵权”。企业拥抱人工智能技术不能一劳永逸，不能只考虑成本和效率，忽略消费者的实际需求和感受。
“AI客服不会也不能完全取代人工客服。”在厉大桥看来，AI客服还是一个没有完全成熟的商业版块，企业应该在考虑商业信誉和服务质量的基础上，合理分配AI客服和人工客服的占比。对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。
同时，也有业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。
“客服”答非所问会拉低企业在消费者心中的好感度
不少网友对此现象提出自己的观点。有网友评论称，专业、负责的客服，才能打造出企业的良好品牌。而只会简单重复、答非所问的“客服”，必然会迅速拉低企业在消费者心中的好感度。AI客服是人工智能的产物，但 “快把人逼疯”的AI客服既不智能，又缺服务，只能引发消费者的不满。假如AI客服真的把客户“逼疯”，那么市场恐怕就要把企业“逼疯”了。
还有网友评论提出，可以预见，随着以大语言模型为代表的生成式AI技术的快速发展，终有一天，AI客服将几乎可以达到与人工客服相同的体验。到那时，我们又当如何与AI相处，人类又当如何自处？这样的问题，可能过不了太久，就要更为紧迫地摆在我们面前。
整合/采写：南都记者 陈欣
来源：法治日报、人民日报、新华每日电讯微信公众号、上游新闻、齐鲁壹点
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