文章主题：客服机器人, 智能客服, 人工智能, NLP
在提及“客服机器人”和“智能客服”时，很多人首先想到的可能是被广泛应用于骚扰电话场景的外呼机器人。然而，智能外呼技术其实是客服机器人家族中的一员，其原意是为了更有效地与用户进行互动。然而，就像所有的技术一样，智能外呼也具有双面性，既带来了便利，也可能引发潜在的问题。
我们坚决反对骚扰电话的存在，然而，不能否认客服机器人在提升用户体验方面所发挥的作用。例如，它在实时在线解答用户疑问、根据用户需求推荐适合的产品、协助用户预订机票、酒店等方面，表现出了显著的优势。事实上，随着技术的不断进步和应用的逐渐普及，客服机器人正获得越来越多的企业认可和接纳。毫不夸张地说，未来客服领域将被机器人占据半壁江山。
客服的起源与发展
客户服务理念的起源可追溯至美国，早在1956年，泛美航空公司便设立了客服中心，主要提供客户机票预订等服务。此类通过电话进行的客服、市场营销以及商业活动迅速在全球范围内得到了广泛传播和应用。
在上世纪90年代末，呼叫中心为主的客户服务系统开始在我国得到广泛应用。随着互联网、移动互联网、云计算以及人工智能等先进技术的不断普及和深入应用，这个行业逐步发展出了多种不同的形态和功能。
在我国的客服软件市场中，我们可以将其大致划分为三个发展阶段。首先，是传统的呼叫中心软件时代，这一阶段的客服软件主要是通过电话和人工的方式提供服务。其次，随着互联网的发展，PC网页在线客服逐渐成为主流，客户可以通过网络访问客服系统，实现线上咨询和解决问题。最后，随着人工智能技术的进步，客服机器人也逐渐崭露头角，它们可以自动回复客户的咨询，大大提高了客服效率。总的来说，我国客服软件市场经历了从传统到现代，从人工到智能的发展过程。
长久以来，客服行业面临着一系列棘手的问题：员工流失率高、培训成本高昂、客户满意度难以控制、以及大量重复性问题导致的的人工客服资源浪费。与此同时，如何提高售前转化率、优化客服流程、以及从客服数据中挖掘企业业务问题，一直是各大企业的挑战。
在客服机器人出现之前，简单重复性的问题一直困扰着客服行业。然而，随着客服机器人的诞生，这些问题得到了一定程度的解决。随后，深度学习算法被广泛应用于客服领域，这不仅大幅降低了客服机器人知识库的构建和维护成本，还推动了AI技术在客服行业的进一步发展。随着大数据和自然语言处理技术的逐渐成熟，AI正逐步改变着客服行业的传统商业模式。
底层技术决定智能程度
在人类历史长河中，智能客服的发展也堪称一部技术变革的编年史。从最初的概念提出，到如今已经形成的成熟体系，客服机器人经历了四个重要的发展阶段。尽管在不同阶段，它们的称呼你可能听似耳熟，但值得注意的是，这些名称背后的核心技术却大相径庭。正是这些差异化的技术，使得智能客服在各個时期都有着截然不同的表现。
纵观客服机器人的发展历程，其底层技术大体经历了4个阶段
第一阶段是基于关键词匹配的机器人第二阶段是运用一定模版，支持多词匹配，并具有模糊查询能力第三阶段是引入了搜索技术，根据文本相关性进行排序第四阶段是用数据驱动，基于深度学习、自然语言处理等技术实现语义理解和对话这也是为什么后人工智能时代，国内NLP领域创业团队大多来自大型互联网公司的搜索业务部门，因为他们在搜索业务中掌握了扎实的技术和工程能力，并有机会接触到前沿的深度学习算法，能够将最新的AI技术应用到实际场景中。
来也科技就是典型代表，其创始团队创办过以“智能搜索推荐”为核心的项目「今晚看啥」，后又进入百度搜索部门工作，加之常春藤盟校（Ivy League）机器学习博士的学历背景，目前在国内智能客服公司中具备相对较强的底层技术实力。
还是真正锤炼过的人工智能：来也科技不仅拥有国际领先的深度神经网络、NLP及个性化推荐技术，还有创造了近千万用户的“小来早晚安”，拥有多年实战经验，处理过数亿真实语料数据。如今在企业客服机器人领域已经得到中国移动、麦当劳中国、美团点评、海南航空、携程、惠氏集团等众多标杆客户的认可。
招聘行业为何要引入智能客服？
有些想法源自深夜的一个闪念，比如换岗；有些事情只能自己偷偷“部署”，比如跳槽；客服电话中，只有猎头会问你是否方便现在沟通？招聘行业比其他行业的服务更微妙，因此保证良好的用户体验尤为重要。
传统招聘网站只做到了信息展示，而猎聘，突破性采用B（企业）+H（猎头）+C（求职者），开创了以用户体验为主的招聘服务新模式，目前已赢得5000万用户的注册，成为国内中高端人才职业发展的标配。
做好用户的体验，是猎聘得以引领行业的立身之本。此番，猎聘与来也科技的合作，通过“AI+人工客服”的“人机协同”模式，为用户提供了“随叫随到”的极致服务体验，从而进一步完善企业智能化经营方式，塑造前沿新潮的品牌形象，推动着中国招聘行业的进一步发展。
猎聘客服机器人效果展示:
1.AI客服有效挡掉了大量重复问题，真人客服只需回答新问题，电话业务更加聚焦。2.顺利“扛过”金三银四，保障了猎聘在业务高峰期遇到的人力不足问题，节约至少10人以上的临时客服工作量。3.客服中心每天工作效率大幅提升，用户的每一个问题基本都能得到及时回复。4.边工作，边优化，客服机器人的回答率和准确率均达到96%（行业平均水平80%）。在第一期合作期满后，猎聘用实际行动认可了“人机协同”在客服场景的价值：以近2倍的资金投入开启了第二期合作，将客服机器人应用于更多业务场景，深化客服智能化转型，优化企业运营效率，保证良好稳定的用户体验。
一切为了用户体
如今，无论是2C业务还是2B业务，提升用户体验感都越来越重要。曾经在金融、电商、互联网等行业落地生根的客服机器人，如今已经蔓延至各个行业，遍地开花。
来也科技已成功打造数百位客服机器人，助力合作伙伴有效提升企业服务水平和管理效率，提升企业品牌形象：
惠氏，全球500强母婴品牌，通过客服机器人变身万千新手爸妈的贴心育儿顾问，收获一大批品牌粉丝；
中关村海淀园，通过客服机器人开通智能化办公，真正实现让百姓和企业“少跑腿、办好事”；
51Talk，在线教育行业头部上市公司，通过客服机器人，实现24小时为学生和家长解答疑惑，增加了用户粘度和新客转化率。
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与一般收费高，只服务大客户的AI科技公司不同，来也科技拥有数亿C端数据，掌握全球领先的AI技术，打造了自己的对话机器人平台——吾来。基于平台，可以快速搭建、训练、优化与部署一个安全可信赖，功能强大的对话机器人。从而降低成本，让更多企业都能积极拥抱客服机器人，进而推动全行业的服务升级。
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