文章主题：客服中心, 电话, 智能客服机器人, AI技术
在传统的客服中心，日常工作中，客服人员需应对大量的电话沟通，这往往导致他们面临巨大的工作压力，操作不够规范，以及外呼效率的下滑。这种情况在团队运营管理上带来了挑战，员工培养变得困难，同时运营成本也在持续提高。然而，智能客服机器人与人工客服相比，能有效避免上述问题，具备许多人工客服无法比肩的优势，其在降低成本、提升效率方面的作用无可替代。
AI智能客服机器人的优点：
1.智能沟通：真人声音、智能引导问答，对答流畅；
2.无间断工作：7X24小时不间断工作，为客户提供自助服务；
3.智能分析：全程监控机器对话，分析用户问题，并进行分类，方便后期的管理及维护；
在智能学习中，我们运用深度学习和模式系统优化技术，精准地检测并分析用户的声音，以便更好地理解和满足他们的需求。通过知识图谱的辅助，我们可以更准确地理解用户的意图，从而更好地洞察他们的需求和期望。这种方法不仅可以帮助我们更好地服务用户，还可以帮助我们不断改进产品和服务，以满足用户的期望。
5.自动分类：用户画像数据建模，准确分析归类用户，方便提供个性化服务；
6.成本管控：减少人工坐席，降低员工流动损失和各种人力成本。
AI智能客服机器人的缺点：
虽然AI机器人已经在客服领域展现出广泛的应用能力，但是它们并不能完全替代人工客服的角色。尤其是在处理一些专业性较强、复杂的问题时，人工客服的专业知识和经验仍然是无可替代的。对于售前客户和企业核心客户群来说，优先使用人工客服进行接待，不仅可以提高客户满意度，还能有效提升客户的转化率和留存率。因此，尽管AI机器人在客服领域的应用越来越普及，但人工客服的价值依然不可忽视。
客服机器人智能化方案，通常说来，有以下3条路径可供选择：
1、外挂语音菜单的方式
在现有的呼叫中心系统中，变动并不需要过于频繁的改造，仅需设定一个新的菜单按钮即可。当客户按下此按钮后，系统便将自动转接至AI系统，实现电话机器人的交互功能。
这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
2、前置AI系统的方式
在最初的接触中，电话首先进入AI系统，由智能机器人负责初步的业务分类。对于那些相对简单的事务，例如查询和咨询等，机器人能够轻松应对；然而，当机器人无法满足客户需求或无法解答某些问题时，系统便会将通话转接至我们的专业呼叫中心团队，以提供进一步的协助。
3、一体化升级的方式
在考虑到未来IMS、WEB-RTC以及视频等先进技术在呼叫中心的应用前景时，我们强烈建议建设方考虑一次性的升级，将其打造成为一个全功能的智能呼叫中心。同时，这次升级也为我们提供了一个机会，让建设方顺便对那些已经使用了多年的业务系统进行质量和技术的提升改造。
要实现高效的一体化升级策略，我们需要确保AI系统与现有系统的无缝衔接，避免在两者之间设置不必要的交互接口。此外，我们还需借助更为先进的技術手段以及统一的行动模式来优化整个过程，从而在扩展性方面展现出更高的灵活性。
在前两种策略中，一旦出现AI机器人转至人工服务的情况（如用户在对话结束时选择转至其他排队选项），便需原呼叫中心的协同优化。针对这一问题，朗深电话AI中间件提供了一种较为理想的解决策略。
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