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文章主题：过往, 历史, 回忆

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《天下杭商》杂志，由杭州日报报业集团和科地资本集团联合主办，宗旨在于集中呈现杭商的价值观和核心动力，向世界讲述一个有关天下杭商“奇迹+群星+闪耀”的故事。“天下杭商”公众号将陆续刊登《天下杭商》杂志部分精彩稿件。今日推出的，是9月刊专题第一篇。

专题序

程序员大多少说多做，空无也一样，半年时间只发了19条朋友圈。但在阿里巴巴集团智能服务峰会结束第二天，空无还是忍不住在朋友圈写下：只有经历过，才知道每一行代码背后有多少人在努力。谢谢坚持、努力的我们自己。

2016年3月，谷歌旗下的AlphaGo以4比1击败围棋世界冠军、职业九段棋手李世石。AI（人工智能）强势更新了大家的认知，有人兴奋、有人不服、有人害怕，但在空无看来，AlphaGo之于AI人才是天降福星般的存在，“放在5-10年前，技术圈不太看得起机器学习、算法工程师，大家都喜欢Java工程师这类研发工程师。可是现在，AI人才多昂贵啊！”彼时，空无作为阿里巴巴智能服务事业部资深总监，即将推出阿里巴巴人工智能客服——阿里小蜜。

马云的远见：一盘散沙聚成塔

就像杨过在成为“神雕大侠”之后总是戴着面具一样，江湖上的“大神”总是“明明很牛却很低调”的样子，空无就是这样，只有谈论起CCO（阿里巴巴集团客户体验事业群）的业务时，他才会打开话匣滔滔不绝。

2009年，从北京到杭州，初入阿里的空无，做了淘宝第一个数据产品——数据魔方，快10年了，这款产品并没有“死”，合并成了“生意参谋”。

“我一开始做的数据上行，后来就在思考真正面对终端客户的应用，让数据产生价值，也能帮助到用户。”空无觉得这件事可以尝试一下，又正逢集团战略提出“百年客户”计划，就抽调了包括他在内极少数的几个人来筹谋此事。

抽调精英程序员，一开始并没有和“客服”这件事划上等号，而是从最顶端的APASS开始，希望构建一个集团会员体系。“今天的88会员其实就是我们当时想做但没做成的事。”空无说。

当时团队给APASS设置了很多线上线下的权益，譬如他们在淘宝上的界面和其他用户都是不一样的、整个购物链路、看到的商品都是不一样的，又譬如给APASS专门设置一个“客户经理”。

正是这个在当时看来也不算特别新奇的“客户经理”，在阿里内部掀起了一场客服革命。这群分散在集团各个业务线，处于弱势兜底角色的客服，其中最好最优秀的，被抽调到一起，组建了APASS客服团队。

时至今日，客服在很多公司一般都是最弱势的部门。而阿里巴巴早在2014年，却以APASS客服团队为契机，将各业务线的客服工作，整合成整体事业群，即阿里巴巴集团客户体验事业群——CCO。“阿里巴巴一直奉行‘客户第一’，马老师非常有远见，而我做技术出身，希望用技术武装客服团队，能够发挥更大的价值。”空无说，CCO的成立，好比把一盘散沙聚合成塔，一支从淘宝调集过来的二三十人的技术团队，为智能客服小蜜的诞生埋下了种子。

AlphaGo出现：AI客服迎来春天

虽然有马云的支持，但是回想起2014年，空无依然用了四个字“特别困难”。“当时推了‘未来服务人’计划，去最好的高校招募客服和技术人才，也希望在阿里巴巴集团内抽调更多优秀的技术人才。但是基本上一听到、一看到‘客服’两个字，对方马上拒绝了，‘我不想接电话’。”空无说，即使在公司内部，阻力都很大，大家都质疑客服团队为什么要招技术。

2015年，空无带领团队开始做阿里小蜜。但犹如高手闭门修炼一般，那一年寂静无声，“2015年是我们一个关键期，不管是内部还是外部，都不知道我们在干什么。”

2016年，空无带领的智能服务事业部终于迎来了春天。

3月的AlphaGo把大家都教育了一遍。虽然以前各个高校其实都有与AI相关的专业，但是AI专业的人工作后都转型了，做JAVA、做工程师，AI在大多数人眼里是“虚无缥缈、不知所谓”。AlphaGo的出现，无疑给了那个追求“立竿见影”的技术时代一记响亮的耳光。也是在3月，阿里巴巴人工智能服务产品——阿里小蜜正式上线。

那年双11，阿里小蜜全面参战，店小蜜悄悄“走马上任”。阿里小蜜累计接待消费者数超632万，相当于5.2万客服小二连续工作24小时，店小蜜首次作为Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、nike等9个商家客服力量参战双11，当天接待消费者近百万……智能服务承接占比超95%，成为双11服务的绝对主力。当年媒体报道的标题很“惊悚”，诸如《2016年天猫双11：95%店小二不是人》。

2016年双11店小蜜一战成名，不仅让空无团队有底气开放给5000家商家测试使用，最关键的是，AI在客服领域的应用，让人心“变”了。“在阿里巴巴内部，心智被很大程度改变了，有不少人才转岗到CCO。”在外界看来，空无用两年时间干了一件很神奇的事，就是把原本势弱的两股人扭在了一起，最终制造了一个向心力极强的风口。

从零到一：店小蜜人机协同的初心

如果说人生有高光点，那8月阿里巴巴集团智能服务峰会那天，店小蜜商业版发布1.0版本，是属于空无和团队的高光时刻。

很多人好奇，上线快两年的店小蜜，为什么到现在还是1.0版本。“2016年发布时，团队准备发布1.0版本，那个时候被我按下来了。因为我觉得这款产品还远没有到验证成功的时候，我们没有资格发布一个1.0的版本。所以那个时候我就说我们从0.1开始，好像一个产品，任何一个产品要从零走到一。”空无说，两年时间，店小蜜从0.1、0.2、0.3、0.5，到去年双11的0.73，一直迭代至今终于把测试版的标志去掉，正式推出商业版。

如此严苛的空无，不由让人想起了杨过断臂时遇到的雕兄，硬要让他用玄铁重剑习武，然后是削铁如泥的砺剑，最后才是木剑。杨过最终人剑合一，而空无也给AI客服定了一个小目标——人机协同。

一个机器人客服要做到足够好，在空无看来，必须在整个生态链上“养育”。阿里目前已经拥有了超强的运算能力，而淘宝天猫每天产生上百亿的对话数据，再加上跨十亿的商品沉淀，这对机器人客服而言就是一个全球最大的知识库。“那么多的知识沉淀在各个店铺之中，这些知识如果今天让人去理解肯定很难，但是机器最擅长做这个事情，它在很短时间内可以去理解我们所有的知识，不管一百条一亿条都是一样的。”空无认为，今天的机器人客服还不足以完全替代一个普通客服，但它有擅长做的事情，标准化、速度快，工作时间7×24小时，一年365天，同时它可以多线程计划，不管面临多少用户，可同时具备超强的数据分析能力，但它不擅长做的事情也是非常明显的。“我们期望的模式就出现了，充分发挥人的优势，充分发挥机器的优势，人机协同，把两者能力更好的结合在一起，才有可能真正在提升效率的同时提升客户的体验。这是我们对店小蜜整个产品设计最大的一个初心。”

现在，阿里巴巴智能服务团队技术人员达到了300多人的规模。仅2017年至今，团队累计在国际顶级会议发表论文13篇，提交了44个技术专利，获得了2017CIKM Best Demonstration Award，并连续2年荣获“服务界的奥斯卡”——金音奖。2018年，小蜜算法团队联合阿里达摩院参加由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD，凭借82.440的精准率刷新了人工智能阅读能力的排名，并且首次超越了人类。

而空无9岁的儿子，前阵子为了让妈妈能及时召唤到在书房工作的爸爸，专门编程研发了一组机器人，只要妈妈对着房间里的机器人挥挥手，通过一个中转机器人，最后书房里的机器人就会发出声音，提醒爸爸赶快去为妈妈和妹妹服务。对目标客群极速响应，给用户更好的体验，这或许是醉心于AI客服研发的爸爸，传递给孩子的一种理念。

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