AI客服：现实与理想的距离

文章主题：杭州, 新客服高峰论坛, 蚂蚁金服, AI技术

在最近的一次重要活动中，蚂蚁金服公司在杭州举办了客服高峰论坛。在这次论坛中，该公司正式宣布将其最新的AI技术核心“新客服平台”向外界全面开放，这标志着蚂蚁金服AI的开放战略已经进入了一个新的阶段。值得一提的是，这个新客服平台是蚂蚁金服在理财、保险等多个领域成功应用AI技术后的又一重要成果。在这个平台上，人工智能客服系统可以根据用户的服务需求模型，对其求助意愿以及可能出现的问题进行精准的实时计算。这种计算方式不仅能够提高客服工作的效率，还能更好地满足用户的需求，从而进一步提升用户的体验感。总的来说，这是蚂蚁金服在AI技术应用上的一次重要突破，也是其致力于为客户提供更优质服务的一部分。

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作为一名资深的文章写作高手，我认为我们需要从更专业的角度来探讨蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚所提出的“新客服平台”。虽然她认为这个平台能够提升服务效率、降低人力成本，但是从我的角度来看，它在用户体验和实用性上与真实的人工客服还存在一定的距离。首先，在处理复杂问题时，人工智能客服平台往往无法像人类客服那样进行有效的沟通，甚至可能会出现理解偏差的问题。试想一下，当用户遇到紧急问题急需与客服人员进行交流和解决时，人工智能客服系统提供的那些看起来不切实际的解决方案，真的能让用户感到满意吗？其次，对于阿里巴巴（以下简称“阿里”）的智能客服来说，它的能力目前仅限于自己的平台，对于涉及到第三方或第四方的交易问题，智能客服可能无法提供完整的解决方案。相比之下，真人客服则更能灵活应对各种情况，进行有效的沟通和处理。因此，尽管人工智能客服平台具有一定的优势，但在实际应用中，我们还需要关注其用户体验和实用性，特别是在处理复杂问题和跨平台交易问题时，真人客服的优势更为明显。

在我看来，当前人工智能客服的宣传效果远胜于其实际运用效果。若将其大规模运用于客服领域，从目前的状况来看，它并不能有效解决或缓解客服工作的效率和成本压力，反而可能会引发更多的问题。毕竟，寻求客服帮助的用户一定是面临了困扰，如果由于人工智能客服的出现，问题并未得到解决，反而带来了新的麻烦，这种用户体验无疑是非常糟糕的。再者，在没有明确人工智能的法律和伦理规范，以及设定安全边界的情况下，盲目引入人工智能的行为显然缺乏必要的责任感。

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人工智能技术的应用领域正在不断拓展，而其背后的目标并非仅仅是追求短期利润，更重要的是要在未来占据制高点，为行业发展设定标准和规范。作为探索者和实践者，我们有责任深入思考人工智能可能带来的潜在风险和灾难性后果，甚至对其可能对人类生存产生影响进行探讨。特斯拉CEO埃隆·马斯克的观点值得我们深思：当我们思考人工智能如何造福人类时，也应该预见其未来可能带来的危害，甚至对人类的生存构成威胁。试想一下，如果人工智能的发展过于迅速，人类的个人隐私可能会荡然无存，企业的商业秘密也可能被轻易泄露，那时的人类社会将会是一片狼藉，和平稳定将不再是我们所知。

或许这些顾虑看起来有些过度担忧，然而，若根据阿里巴巴年会上马云的预测，未来该企业有望成为全球第五大经济体，那么人工智能技术的进步与应用将如何发展，这无疑是一个难以预知的挑战。届时，我们是否会在”潘多拉”的魔盒被打开之前见证这一切，仍不可知。

在人工智能技术不断进步的当下，其已涉足甚至即将波及到法律、民生以及用户意识等领域。在这个背景下，作为我国该领域的领军企业，阿里巴巴在进行市场拓展的过程中，是否应更加重视企业的社会责任与担当呢？

注：本文仅代表作者个人观点