AI深入物业行业 首个AIGC智能客服蓄势待发丨物业
“行业的数字化变革刚刚开始。中房报记者 曾冬梅丨广州报道火爆了数月的ChatGPT热度未减，越来越多行业开始探索与人工智能结合的可能性。5月26日，合景悠活控股集团有限公司（以下简称“合景悠活”，03913.HK）宣布与腾讯云围绕物业服务数字化转型展开战略合作，包括打造双方首个物业行业创新实验室，探索前沿技术在物业领域的应用落地。据介绍，这两家公司计划打造物业行业首个AIGC（人工智能生成内容）智能客服，腾讯云将为合景悠活提供一整套包含即时通讯、视频会议、智能客服能力的解决方案，让物业管理人员可以更方便地了解到业主需求，通过即时通讯，提升整体工作效率和服务水平。合景悠活首席执行官王建辉表示，物业行业最大的矛盾在于服务供给的连续性和业主需求的碎片化，物业公司面临的经营难题主要是在收入封顶的前提下，用工成本不断上升。如何利用技术手段改变现有服务模式，提升运营效率、降低企业成本已经迫在眉睫。 ━━━━ 智能客服解放管家“物业费多年没上涨，员工工资、用工成本不断上涨，大部分物业企业的人工成本占了60%到70%，收入封顶，成本不断上涨，经营压力会越来越大。”在王建辉看来，这是过去物业公司很难解决的现实难题，只靠简单的压缩人员编制无法触及问题的核心。他认为，物业公司真正的高成本不是人工成本，而是在提供服务过程中需要一层一层的传递、搬运信息。为了能够给业主提供连续性的服务，物业公司需要在现场安排大量员工，但在实际工作中，服务人员的大量时间其实是在等待，并没有转化为有效的劳动。打个比方，当业主遇到维修问题时，会先打客服电话，由客服人员录入报修系统，再由工程经理派单给一线员工。在员工没上门之前，信息已经流转了三四道。有个物业公司曾经做过内部测算，发现每接一通业主电话，大概需要支出113元的成本，而一次上门的平均收费是5元，做得越多亏得越多。“让服务业主的信息零成本运转是破局的关键。”腾讯云副总裁顾伟表示，物业服务行业的数字化水平相对不高，目前仍停留在以人为主的服务方式上，不管是什么形式，双边的付出和期望都是不对等、不平衡的，这是一个痛点。双方合作首先是要打破这种不对等，实现信息流的及时流通。“能够给业主及时、连续的高质量响应，是最关键的一步。”据其介绍，两家公司将进行智能客服的探索，打破两侧的不透明不连续，改变物业管家长时间处于被动等待的服务模式，通过数字化帮助物业服务人员处理常规的、例行的繁琐服务，以便更好为业主提供主动服务。“物业行业的特性是企业与业主之间的媒介是管家，虽然平时交流非常多，但很难做到时刻都及时响应、回复。”王建辉表示，企业希望每一单服务都能快速反应、都受控，但现实却是一方面业主依赖微信与管家互动，另一方面有大量服务不在管控当中。为了解决这些问题，合景悠活将引入腾讯云在语音识别、机器翻译以及虚拟人等方面的技术能力，在智能客服领域共同开发新的落地应用。 ━━━━ 数字化的变革才刚刚开始通过数字化转型重新定义业务模式、运营模式和管理模式，已经成为了近些年物业企业的发展共识。克而瑞科创发布的《2022年物业数字力报告》显示，2022年，TOP50物企中有近七成实现运营智能化，并通过内部管理、运营为核心的数字化应用建设，实现各类资源的有效利用与效率提升。早在2020年8月，碧桂园服务就设立了客户体验研究院，搭建客户体验管理数字化平台（CEM系统），利用数字化技术为业主提供个性化服务。目前，这个系统已经可以实现管家企业微信、线下二维码、400电话、凤凰会APP、公众号等全渠道协同，自动化形成工单和标签。该公司还在总部单独设立了管家运营部门，对管家工作进行精细化的分拆，包括常规工作、社区增值服务等32类，通过数字化工具和智能机器人的配合，将常规工作逐渐变为智能化处理，降低管家劳动强度的同时提升服务效率。保利物业也在2022年开发了 “RADAR”智慧服务系统。今年3月份，该公司开始探索以社区生活服务中心为载体的智慧片区化新模式，首个样板是位于广州的保利西海岸社区生活服务中心，超过84%的业务可实现线上化办理。合景悠活曾经披露过一个数据——2022年上半年投入了超过2000万元资金用来发展数字化，并强调未来还会进一步投入。王建辉表示，合景悠活将全面拥抱数字化，借助IOT、云计算、大数据、AI提质增效，推动企业转型升级。他认为，如果站在历史的角度看物业行业，数字化就相当于历史上的蒸汽替代畜力，电力替代蒸汽，而目前数字化对物业行业的变革才刚刚开始，企业没有添加这个翅膀，将来就有可能在成本、效率、用户满意度等方面落后于同行。 值班编委：樊永锋 责任编辑：李红梅 刘亚 审读：戴士潮 中国房地产报版权所有未经授权不得转载以及任何形式使用如需转载，请后台回复“转载”了解规则
