文章主题：AI客服, 人工智能, 客服机器人, 人工客服
原标题：这届年轻人，被AI客服逼疯
在现代社会中，随着科技的发展，人工智能已经渗透到了各个行业和领域。然而，在某些情况下，这种技术也带来了一些意想不到的问题。比如，在寻求客户服务时，许多人可能会遇到一种情况：花费大量时间和精力与一个AI机器人交流，最终却发现原本想要解决问题的真人客服却难以寻找。这种情况已经引起了不少网友在社交媒体上的吐槽，有人甚至表示，想要找到一个真人客服，难度不亚于上天堂。
在众多客户服务相关的投诉中，“鸡同鸭讲”、“理解困难”以及“时间浪费”等问题是被客户频繁提及的。其中，一些客户反映，过去他们可以通过一键联系客服，然而如今，他们需要先通过AI阅读一篇长达800字的短文才能与客服取得联系。关于AI客服的性质，有人质疑它是智能的象征，还是智障的产物？尽管AI客服受到了消费者的诸多指责，但仍有许多企业愿意采用这种客服模式。
智能客服还是智障客服？
双11购物狂欢节过后，众多消费者对电商平台的售后服务产生了不满。许多人在社交媒体上抱怨，他们在购物过程中遇到了大量人工智能客服，而这些客服不仅难以理解他们的问题，而且提供的答案也常常与他们的需求不符，这给他们带来了极坏的用户体验。
在询问商品发货时间时，对方却表示“这个问题难倒我了”。而在购买过程中，销售人员又称“小姐姐”快速下单，然而在售后服务环节，却仅用冰冷的AI系统来回应客户，对于产品细节和问题处理毫无头绪，让人感到缺乏人情味。
有网友指出，一些电商平台利用人工智能客服模拟人工客服，以达到欺骗消费者的目的。 前几天，一名消费者在购买1800元的优惠券时，遇到了总是领取失败的问题，于是他联系了客服。 在与客服的沟通中，消费者发现页面上显示的是人工客服带有编号的信息，但实际上，接待他的客服是人工智能。 当消费者询问优惠券领取失败的原因时，人工智能客服给出的回答是“这次优惠力度真的很大”，这显然无法理解消费者的真实需求。
除了电商平台外，部分网站、打车、甚至快递行业的客服也广泛使用AI。
有网友抱怨，在与苹果客服沟通时，他们需要花费三分钟的时间与AI助手周旋，最终才能成功接入人工服务。这样的经历让他们觉得非常浪费时间。
还有网友吐槽极兔速递，“为了打官方的人工服务，和他们的弱智AI客服智斗了半天”。
来源：社交媒体截图
也有网友表示，这种情况并非个例。在使用打车软件时，曾有过这样一次经历：仅仅是一段短短的1公里路程，却等待了司机长达10分钟的时间。当司机仍未出现时，该网友便毫不犹豫地联系了平台客服，然而令人惊讶的是，接通电话后的对话对象竟然全都是人工智能助手。
有网友指出，社交平台的客服人员似乎不太了解其自身的功能，有些让人感到困惑。例如，当用户询问关于群内抢红包提醒的问题时，AI给出的回复却是“消息免打扰如何设置”。这让人感到有些无语，同时也反映出社交平台客服在某些方面的知识储备不足。
此外，一些推销电话也变成了AI机器人，金融房产、物流通讯、消费旅游等行业尤其明显。有网友称“现在卖房的都是AI了，他们可以做到和真人声音毫无差别，但是当你问问题的时候就开始鸡同鸭讲，你问你的，它自顾自说它的。”
早在2019年，央视3·15就曾报道AI推销骚扰电话之泛滥，人工拨打电话一天只能打两三百个，机器人能打5000个，有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。
人工客服难寻
各行各业使用AI客服背后，是人工客服的缺失。用户遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服依旧“挡”在前面。在沟通过程中，它们要么列出一连串回答，要么慢条斯理开启语音播报，如果想咨询的内容不在其中，便开始鸡同鸭讲，让不少消费者觉得沟通十分困难。
中新经纬近期咨询了几家电商平台客服发现，有部分粉丝量较多的店铺会使用AI客服。这其中，像“发货时间”“快递”“尺寸”“色差”等大众询问比较多的问题，大多都是AI客服通过触发关键词回答，但询问细节或者改变关键词时，则会出现不同反应，有的会立刻转为人工，而有的则会“答非所问”。
15日，中新经纬在某运动品牌线上旗舰店，将一件摇粒绒外套链接发给客服，并询问“北京能否穿这件过冬”“黑色是否掉色”“衣服是否会起球”“这款什么材质”等问题，对方均以AI客服作答，且回答还较为精准。
但当询问“为什么看起来很薄”时，对方则从AI转成了人工来回答。询问其人工客服工作时间，对方表示“9:00-24:00都是人工客服”，但当询问为何人工客服工作时间内也用AI回复，对方则表示“不清楚”。
此外，中新经纬还咨询了某羽绒服专卖店，询问其一款羽绒服外套上的“字母是否是英文”“有什么含义”时，对方AI客服却回答“这款是三重锁温更保暖，防水防污防油防风，炽热保暖抵御寒冷的不错选择。”
此外，一些社交平台想要联系上人工客服也是难上加难。
北京的木女士近日对中新经纬称，她在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，在线人工客服完全联系不上。”
木女士后来又打客服电话，也是AI接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”，想转接人工，却被回复“当前坐席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”，“我一看人工的预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”木女士这来来回回浪费了一小时最后也没联系到人工。
来源：社交媒体截图
在投诉平台上，AI客服和客服机器人等相关投诉有近10万条，其中大多数都在反映“人工客服不理人”“机器人冒充人工”“无法沟通，糊弄人”等问题。
有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。
AI客服未来会完全代替人工吗？
《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。
随着技术的发展，AI应用于客服领域的市场规模不断扩大，和真人相比，AI客服成本如何？其优劣势又在哪里？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，对企业来说，智能客服的推广，更多时候而是为了减少成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点，有时确实需要投入大量的客服力量，适当推广智能客服，服务效率可大大提升。但不少智能客服程序繁琐、答非所问，很难满足消费者的实际需求，所以关键是要同时保留人工客服，让消费者可以自主选择哪种客服方式。
中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也认为，智能客服能做到7×24小时随时工作，大幅的降低人工成本，对经营者来说是有利的，但对消费者来说，可能就会存在售后服务质量不达标的情况。
此外，《2023中国智能客服市场报告》也提到，现阶段智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服，距离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作主要痛点。
那么对于消费者反映部分平台人工客“失联”的问题，经营方否涉嫌侵犯消费者权益？
陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到问题，要解决问题。但有的企业把精力都放到抢占市场上，根本没有客服人员，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到任何作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”
未来智能客服发展是否有可能完全代替人工？
胡钢认为，AI客服未来很难做到完全替代人工。“客服不仅要给用户提供相关商品和服务的知识、情报、途径等，很重要一点是要解决纠纷，不同问题要区别对待，相对比较复杂。客服很重要一点是需要安抚、平复消费者或者客户的情绪，AI很难做到。”
陈音江也认为，AI客服不太可能代替人工。他建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。
编辑/樊宏伟返回搜狐，查看更多
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