文章主题：“AI客服, 智能客服, 不智能, 人工客服
原标题：“AI客服快把人逼疯了！”智能客服答非所问 人工客服要排长队
随着人工智能技术的不断发展，越来越多的商家开始运用AI客服来为用户提供服务。这些智能语音助手借助先进的技术，能够实现服务的标准化和便捷性，从而在一定程度上节约了人力成本。然而，近期有一些用户在使用过程中发现，部分智能客服并不如传统的人工客服高效，尤其是在处理一些个性化问题时，其表现令人失望。这使得一些用户感到困惑，他们认为AI客服本应成为解决问题的关键助手，却反而成为了阻碍。
在各行各业广泛应用AI客服的同时，人工客服的短缺问题日益凸显。据某电商平台的投诉数据显示，有关“无法找到人工客服”的投诉案例接近2万条。许多投诉者表示，无论他们选择输入“人工客服”、“人工服务”还是“转人工”，得到的结果仅仅是：“亲，请详细描述您的问题”。这无疑给广大用户带来了诸多不便，也让他们对人工智能助手的满意度大打折扣。
在AI客服无法成功解决消费者问题的情况下，如果不能及时处理退货、退款等事项，可能会对消费者的权益造成损害。针对这一现象，行业专家呼吁相关部门对AI客服的普及进行严格监管，防止企业利用AI客服来规避责任和义务。事实上，为了保护消费者的合法权益，我国已经制定了一系列的管理规范和标准，旨在加强对AI客服行业的监管，确保其健康有序发展。同时，也需要企业自律，积极改进AI客服的服务质量，提升消费者的满意度，共同维护良好的市场环境。
“我想在朋友生日当天再送货，可以帮忙联系快递员吗？”
“不好意思，不确定您要表达的意思。”
“可以帮我备注‘两天后再配送’吗？”
“亲，这个问题难倒我了。”
“我需要人工客服。”
“人工客服忙，智能客服为您服务，请问有什么可以帮您？”
……
在一次涉及北京市民邹女士与电商平台某店铺AI客服的交流中，经过多次尝试未能获得满意的结果。无奈之下，邹女士转而寻求官方电话咨询，期望能够得到人工客服的帮助。然而，令人惊讶的是，即使是官方电话，其对应的也是AI客服，导致邹女士在尝试解决问题时依然无功而返。
“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”邹女士无奈道。
在当今这个科技飞速发展的时代，各行各业都在寻求创新以提升效率和服务质量，其中，人工智能客服成为了许多商家的首选。他们运用智能语音技术，提供在线咨询、购物引导、金融查询等服务，使得用户能够轻松获取所需信息，节省了大量的时间和精力。然而，尽管AI客服带来了诸多便利，但也有部分用户在使用过程中发现了问题。他们发现，一些智能客服并不能完全理解并解决用户的问题，特别是在处理一些个性化问题时，其表现甚至不如传统的人工客服。这使得一些用户感到困惑和失望，他们不禁要问，AI客服是否真的能取代人工客服？实际上，AI客服在一些基础服务方面确实展现出了强大的能力，但在处理复杂问题和个性化需求方面，它还有待提高。因此，如何平衡AI客服和人工客服的优势，让两者相互协作，共同为用户提供更优质的服务，成为了当前的一大挑战。
此外，AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。
自动回复答非所问 智能客服不够智能
在今年的“双十一”购物狂欢节期间，广东省的市民赵爽（以下称为赵）在一家电商平台的女性服装店选购了一件心仪的大衣。然而，在收到货物并试穿之后，她发现自己并不喜欢这件衣服。因此，她决定退货。但是，在退货页面上，赵发现并没有提供退货包裹及运费的服务选项。在这种情况下，赵决定打开店铺的在线客服工具，寻求帮助。
令人惊讶的是，店铺AI客服的回应竟然与问题无关：“亲爱的客户，我们理解您心情急切，请您稍作休息，我们会尽快为您解决问题。”、“我们的团队会全力以赴，努力为您提供优质的服务。”、“您是我们尊贵的客户，我们将竭诚保护您的权益。”
在寻求退货包运费服务的路径时，赵爽表示遇到了困难。她询问了AI客服，但是得到的回复让她感到困惑。AI客服的回答缺乏清晰的逻辑，没有提供任何有用信息，让她难以找到相关解决方案。此外，她还无法联系到人工客服。这让赵爽感到非常沮丧，她觉得这种体验令人疲惫，甚至可能导致她的情绪失控。
据了解，AI客服以各类人工智能技术为基础，通过AI进行服务，服务渠道多元化且可以实现各渠道的数据互通，24小时全天候响应。
随着人工智能技术的发展，很多企业为节约成本、提升效率开始采用机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
实践中，有些AI客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。
北京市民李燕(化名)告诉记者，她前段时间在电商平台花高价购买了一台洗衣机，到货后询问客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬间回复“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”。李燕又问自己购买的型号“有没有智能投放功能”？AI客服回复“智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”。
“这都哪跟哪呀？一个简单的提问，答复的内容莫名其妙。”李燕吐槽道。
记者进入多个电商平台的15家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时发现，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多可以立即作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。
如在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，AI客服对一些特定关键词作出了准确回答，比如“尺码”“发货时间”“充绒量”，但当记者询问“充绒量和含绒量的区别”“面料属于哪类国家标准”等细节问题时，AI客服的回答文不对题。
除在对话框“被动”回复消费者咨询外，不少AI客服的“主动出击”让人不堪其扰。
电话响了，陌生号码。因担心是快递或其他重要信息，北京市民孙女士连忙接通，对面立即传来抑扬顿挫的声音：“您好，这里是××旗舰店，这次来电呢是想告诉您……”孙女士愤愤挂断电话：“AI客服的骚扰电话又来了！”
“AI骚扰电话比骚扰短信烦多了，短信可以视而不见，电话总得接起来听”“有时正在忙，突然来个电话，接起来发现是个AI”“听着像真人的声音，但电话里完全无法正常交流，就是骚扰电话”……社交平台上，有类似感受的网友纷纷“控诉”。
谈到智能客服不智能的问题，在北京从事AI工程师工作的马先生认为，企业采用的大语言模型的算力各不相同，对于AI进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致AI识别能力参差不齐。AI技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服“不够智能”的根本症结。
人工客服大量缺失 增加用户沟通成本
记者在某第三方投诉平台上看到，大量消费者都在反映AI客服的问题，比如“客服都是AI，根本不解决问题”“智能客服不智能，没有人工处理的渠道，问题解决不了”“每天换着号码骚扰，全都是AI客服”等。
各行各业使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用户遇到问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服“挡”在前面。在沟通过程中，AI客服要么列出一连串无用的回答，要么慢条斯理开启语音播报，犹如“鸡同鸭讲”，让不少消费者苦恼不已。
北京市民刘帅(化名)说，他在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，而人工客服完全联系不上”。
刘帅无奈又打客服电话，还是AI客服接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。他提出“转人工客服”，却被告知“当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”。“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”刘帅说，来来回回浪费了半个小时也没能解决问题。
天津市民李女士因为快递停在外地一周没有派送，便咨询该快递服务热线电话，全程均是AI客服对接。她说明来意，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此。“AI客服根本解决不了我的问题，但官方热线没有人工服务的选项，我只能不断重复强调我要接人工服务，重复了几十遍才转到人工服务。”
类似的经历天津市民张先生也遇到过。前不久，他因银行业务找客服，不满意AI客服的答复，他提出转人工服务，结果得到的答复是：“当前客服繁忙，已进入咨询队列，当前排在第70位……”
“只是想要找人工服务解决一下问题，怎么就这么难？！”张先生感叹道。
在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题。
还有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。
近日，记者拨打了市面上21家包括电商平台、通信服务商、物流公司的客服电话，有8家无法转接人工客服，其余转接到人工客服平均需要69秒，最长的一次等待时间长达316秒。
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要解决问题。但有的企业根本没有设置人工客服，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到解决问题的作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”
规范标准强化监管 防止企业逃避责任
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。
公开数据显示，在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问，34.2%消费者表示问题解决效率低。
就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称，其实许多企业选择使用AI客服，都是基于当前管理需要或者想要优化服务。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小时在线，且响应速度更快，基本能够回答消费者的大多数问题。
当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商都表示，他们也是形势所迫。在某电商平台经营一家日用品店的王平告诉记者，使用AI客服的初衷“单纯为了节省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状，很多电商都不得不大规模使用AI客服”。
一位在电商平台做客服的业内人士告诉记者：“大家其实都知道AI服务不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。当AI客服回答得不正确的时候，人工客服会介入，撤回该回复。但有些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当言论。”
企业出于人工成本的考量引入AI客服无可厚非，但大量使用AI客服导致人工客服难寻，是否侵犯了消费者的合法权益？
上海央法(杭州)律师事务所律师何子安说，AI客服的大量使用确实可能阻碍消费者直接联系上人工客服，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯。若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。
“商家以AI客服致电消费者宣传商品促销等信息，涉嫌侵害公民个人信息。若接收到的电话包含个人敏感信息或其来电途径未经用户明确同意，则可能违反了数据保护和隐私权保护的相关法律。”何子安说。
湖南江荣律师事务所律师厉大桥提到，AI作为一个程序，它本身并不具备承担相关法律责任的能力，“只能说AI背后的主体可能侵权”。企业拥抱人工智能技术不能一劳永逸，不能只考虑成本和效率，忽略消费者的实际需求和感受。
“AI客服不会也不能完全取代人工客服。”在厉大桥看来，AI客服还是一个没有完全成熟的商业版块，企业应该在考虑商业信誉和服务质量的基础上，合理分配AI客服和人工客服的占比。对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。
同时，也有业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。
文/赵丽 万鹏
供图/视觉中国
编辑/倪家宁返回搜狐，查看更多
责任编辑：
“AI客服, 智能客服, 不智能, 人工客服
AI时代，拥有个人微信机器人AI助手！AI时代不落人后！
免费ChatGPT问答，办公、写作、生活好得力助手！
搜索微信号aigc666aigc999或上边扫码，即可拥有个人AI助手！
