文章主题:客服, 小姐姐, 小哥哥, 恰饭

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AI是个好东西,下棋能赢世界冠军,和你聊天能不厌其烦聊到天荒地老,大家都在追捧,生怕落后于时代……

真的是花好稻好啊,可也有不可ai的一面……除非它扮演的是客服!

AI的应用大大降低了推销和骚扰电话的成本,绝大多数人都接到过,可并不是所有人都能判断,向你介绍产品的是不是AI。

近几年来,AI开始充当起客服的角色,刚开始的时候,看起来是个优等生,可悲的是,用户们却认为是差生。

问不到的AI客服,和找不到的人工客服

话说有一天深夜,解读君遇到了某个通讯界的难解之谜。

于是立马去电客服,得到的答案是充满诗意的七绝:“现不在服务时间”,真是绝望的“绝”。

好吧,客服小姐姐小哥哥们也是要恰饭约会吃鸡的,可以理解,明日再会!

第二天早上,只见黄历上赫然显示:宜咨询。

于是充满期待地去电——“目前排队人数较多,建议您关注某某微信公众号进行咨询”。

Oh,不,既然是难解之谜,又怎么能通过智能客服解决呢?

等!老子有的是时间,可才不过等了几分钟。一把甜美的声音告诉我:“您的操作已超时,再见。”电话竟然被挂断了!

再去电,又是一番苦口婆心地推荐使用智能客服,甚至不惜发出一堆问题让我选,一副“任君采撷”的姿态。

于是,解读君毫不不犹豫地选择了“其他”……

智能客服倒是秒回,然而报出问题经过AI智能识别之后,给出了令人崩溃的回答:没有搜索到您的问题解决方案,请留下您的问题,我们将尽快回复……

反正,人工客服就好像做了坏事的小孩,被人高马大的AI爸爸护犊在身后。

好吧,从了你还不成吗?

百转千回,终于转到人工客服,结果声音甜美的小姐姐礼貌地告诉我:“对不起,您的难题,我也不清楚,也没有权限处理。等我找找,24小时内回复您?”

于是,一切就又回到了等电话的过程中,不说24小时,42个小时都过去了,电话还是没有响起。

最后……解读君发现,原来客服电话被自己的手机系统“智能地”拦截了。

大势所趋,浩浩荡荡

无需多言,AI客服的好处多多。

例如7*24小时全天候有礼服务,不像人工客服那样偶尔也会耍点脾气,毕竟无论男女每个月都有那几天的;AI客服也不会嫌弃工资低,或者工作单调沉闷。

更有一些研究报告表明,一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%,但却可以解决85%的常见客服问题——虽然实际上解读君遇到的85%的问题都无法通过AI客服解决……

无论大家怎么想,AI客服已经是大势所趋。

例如京东的JIMI智能客服机器人,这位同志在过去三四年间已经服务了超过上亿用户,相当于每年接待超过10万用户,这样的效率,哪个皇牌客服能赶得上呀?

更何况,AI客服还可以干一些更“高层次”的工作,例如数据分析,用户对哪些货物满意,哪些货物被投诉得多,其中问题和原因是什么,都可以通过AI客服统计出来。

不过,面对绝大多数精细化的问题,AI客服尚无能为力。

AI客服们的“学习资料”

解读君再扯点别的,计算机界有一个著名的图灵测试。

指测试者与被测试者(一个人和一台机器)在隔开的情况下,通过一些装置(如键盘)向被测试者随意提问。

进行多次测试后,如果有超过30%的测试者不能确定出被测试者是人还是机器,那么这台机器就通过了测试,并被认为具有人类智能。

可以预见,总有一天,AI客服是可以通过图灵测试的——尽管现在的水平可能还差得远。

唯一的矛盾在于,如果要人工智能机器达到用户满意的水平,那就肯定需要超级大量的大数据“学习”。

那“学习资料”从哪来呢?只能从跟包括你和解读君在内的广大用户中来咯。

可能你会说,那凭什么AI不能拿本书或者数字资料学习,偏要拿活人做“试验”呢?

聪明绝顶的人工智能可能会秒回你一句:纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。

AI客服的设计逻辑很简单,它的出现是开发者希望通过以低成本的方式,采取非人工手段解决用户的大部分普通问题。

实在有问题没法解决,有些用户说不定就嫌麻烦挂掉电话就忍了。

可是人工客服恰恰才是真正能解决问题的途径,AI面对这些问题只能机械化回答,成就了企业降低成本,增加了用户沟通和时间成本。

在企业眼中,AI客服是能挡事有能降低成本的小可爱,在用户眼中,却是回避问题消磨耐心的差生,一点也不可ai。

微信号:jieduwangweixin

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